О дворнике, который никогда не здоровался и исчез
В моих мечтах идеальный день начинается с дворника, который каждое утро метет непременно булыжную мостовую. Он замечает меня, улыбается издалека, приветливо машет рукой и говорит: – Доброе утро, Мисс, как поживаете? А ему в ответ: – О! спасибо за беспокойство, прекрасно!

И дальше мимо булочной на углу, со стаканчиком кофе бегу радостно в свой идеальный день.
Но в моей жизни был совершенно другой дворник, который убирал наш подъезд. Нет, убирал чисто, ничего не скажу. Но то, что он никогда не здоровался и не даже не поворачивался, меня изрядно изводило. Иногда мне даже казалось, что проблема во мне, и я старалась понравиться дворнику – каждый раз здоровалась с ним в одностороннем порядке. Потом начала спрашивать у него – как поживаете? Он усердно тер и молчал. Потом я начала его игнорировать в надежде, что он заметит лед в наших отношениях и начнет искать моего внимания – он не заметил. Я начала думать, что он немой – и однажды он поздоровался громко и внятно, и снова ушел в себя.

Зато он хорошо ладил с Председателем товарищества собственников, который платил ему зарплату. И совершенно не понимал, что на самом деле зарплату ему платят жильцы дома – его клиенты.
Год я боролась с дворником. Мне казалось, что можно научить человека открытости дружелюбию, приветливости – минимальной клиентноориентированности, одним словом.
Но выводы эксперимента были неутешительные.

1. За год мне не удалось изменить дворника, поэтому вряд ли я смогу научить человека улыбаться. Вряд ли это вообще возможно сделать с человеком, которому не нравится его работа.

2. Люди, которые не умеют улыбаться, не умеют делать еще массу простых и очень важных вещей. Например, у вас упала ручка – и кто-то сразу автоматически наклонится ее поднимать, а кто-то будет сидеть дальше. Или вам нужно пройти за столом, за которым сидят люди – кто-то отодвинется, чтобы вас пропустить. А кто-то останется на месте.

3. Люди, которые не умеют улыбаться и делать другие важные простые вещи для других людей, не могут работать в сервисе, потому что ваши клиенты целый год будут ломать голову, как это исправить. Поэтому начинать работать нужно сразу с дружелюбными, приятными и увлеченными людьми. Людей можно научить чему угодно, но быть внимательным к другим людям и к деталям – едва ли.
Когда к нам приходят на собеседование потенциальные кандидаты в клинеры и домработницы – мы оцениваем мелочи, не опыт. Улыбнулся? Поздоровался? Спросил, куда можно сесть? Как пахнет человек? Как выглядят руки? И да, мы роняем ручки, чтобы проверить готовность помочь.
На одном обучении я предложила кандидату блокнот, видя, что у него с собой ничего нет для записи – и она спросила «А зачем мне он нужен?». Мне показалось, что вернулся мой суровый дворник. А ведь так просто сказать – спасибо, у меня есть или мне не нужно. Мы дали человеку еще один шанс и отправили на стажировку, но наши подозрения подтвердились – все наши клинеры сказали «Нет», человек не обучаем, чешет по своей программе.

Меня всегда мучил вопрос, как я могу изменить этого дворника. И интуитивно я всегда знала – никак. Но мы можем создавать свое пространство, в котором рядом с нами будут только увлеченные люди. Те, кому нравится именно эта работа. Кто вкладывает душу в то, что он делает. Кто получается удовольствие от результата своего труда и готов эту радость раздавать другим.
В конечном итоге, если наш день так сильно зависит даже от случайного дворника, значит, нужно сильно постараться, чтобы лучшие из людей были рядом с нами.
А что случилось с дворником? Он исчез из моей жизни, как только я перестала на него обращать внимание.

Пусть ваш день начинается с хороших впечатлений!
Читайте ещё: