KYKY: Клининг в Беларуси сегодня – востребованная услуга? Сколько уборок вы делаете в неделю? Какое количество клинеров их обслуживает?

Елена Симончук: В силу того, что у меня выработалось искаженное восприятие реальности, кажется, что в Минске сейчас создаются только клининговые компании, и люди в принципе пользуются исключительно этой услугой (улыбается). Что касается моей фирмы, мы постоянно растем, но не так космически быстро, как нам того хотелось на страте. Я планировала, что продажи будут увеличиваться каждый месяц на 30%, тогда мне казалось, что это совершенно естественно и нормально. Но по мере захода на рынок все складывалось по-разному: были периоды застоя, быстрого развития. Но я никогда и не думала о закрытии дела. Всегда и всё воспринимала, как стандартные рабочие моменты. Сейчас кризисов нет, в среднем мы увеличиваем объемы заказов на 5% ежемесячно – убираем около 400-500 квартир в месяц. Это хороший показатель, но меня он не устраивает, хочется, чтобы в день было минимум 30 уборок – это возможно в Минске, спрос есть.

На постоянной основе у нас работает 25-30 клинеров, 100% сотрудников – женщины. Пробовали работать и с мужчинами, но они оказались слабаками для довольно рутинной работы: им бы горы сворачивать! (улыбается). Постоянные клинеры убирают не меньше четырех квартир в неделю. Есть и те, кто совмещает уборки квартир со своей постоянной работой и работает иногда.

Хочу сразу внести ясность: есть несколько видов уборки. После стройки, когда в квартиру приезжают 3-4 клинера и работают в ней по 9-12 часов, генеральная уборка и регулярная – мы делаем все. Но они решают разные задачи. Простая уборка в однокомнатной квартире занимает порядка 2-3 часов, или 3-4 часа, если комнат больше. И здесь важно понимать, что клинеры – это история про экономию времени клиента, а не про «выдраить». Да, он потратит чуть больше времени, чем вы на уборку квартиры, сделает ее качественнее, но основная мысль в том, что пока кто-то моет за вас пол, вы можете заняться другими делами.

Я постоянно пользуюсь услугами своих клинеров, но часто испытываю дискомфорт, приглашая их к себе на уборку – чувствую себя неким рабовладельцем. И это большая проблема для многих: когда начинаешь высказываться на эту тему, в обсуждение приходит большое количество людей, которые чувствуют себя так же. Я пытаюсь заглушить эти эмоции, говорю себе: «Ну что это такое, ты же директор компании, откуда вообще комплексы? Начни, наконец, пользоваться благами своего же дела». Но все равно испытываю неловкость, когда человек уже пришел, начал уборку, а я еще бегаю по дому, носки по шкафам раскладываю. Хочется немедленно убежать, не смотреть же на клинера, пока он твой туалет моет. Я всегда и ухожу из квартиры, и всем своим клиентам это делать советую.

Мое поколение выросло в установках, что уборка – обязанность женщины. Даже если ты рационально избавляешься от этого советского наследия, все равно чуть-чуть внутри гнетешь себя тем, что сама все это должна делать. Вот я, например, самодостаточная мадам, прекрасно понимаю, что меня эти стереотипы не касаются, но тоже этому подвержена. Избавиться от этого мерзкого чувства помогает только упорная работа над собой. А вот у нового поколения этих установок нет, это я заметила по своему сыну. Он абсолютно спокойно относится к клинерам – сидит у себя в комнате, музыку слушает, пока они убирают.

KYKY: В одном из интервью вы сказали: «Часто к нам приходят врачи, учителя, бухгалтеры, социальные работники». Эти люди идут на работу клинера от финансовой безысходности?

Е.С.: Я бы так не сказала. Действительно, в стране есть прослойка профессий, в которые чаще всего идут очень трудолюбивые и упорные люди. Медсестра скорой помощи, например. Мне доводилось с такими специалистами сталкиваться, очень квалифицированные люди. У них определенно очень тяжелая работа, ночные смены, за которые платят копейки. Поэтому они принимают решение в свои выходные заниматься клинингом и дозарабатывать необходимую для жизни часть денег. Случается и такое, что человек приходит к нам на подработку, но потом сталкивается с хорошими заработком, и остается с нами на постоянной основе.

Сейчас же пошел пласт совершенно прекрасных студентов, окончивших строительно-архитектурный колледж. Ребята получили образование, но знания из ВУЗа оказались не применимы в требованиях современного рынка, поэтому они стоят перед выбором: работать там, где платят, или искать место, которое будет нравиться и набираться знаний. А пока находятся в подвешенном состоянии, подрабатывают у нас. Просто волшебные ребята (улыбается).

KYKY: Как набирать людей в команду, учитывая, что они будут залезать даже под кровати клиентов? Есть ли критерии для клинеров, как они проходят собеседования?

Е.С.: Мы набираем в команду не профессиональных уборщиков, а хороших людей, которые без униформы заходят с клиентами, условно, в лифт и выглядят, как их соседи. Из принципиальных критериев – приятный внешний вид, наличие эмпатии и клиентоориентированность. Любая неспособность понимания разных людей заключается в мелочах, и мы это видим на собеседованиях. Например, пришел кандидат, мы предложили ему снять пальто, он ответил, что ему и в верхней одежде комфортно, так же отреагировал, когда попросили пройти к вешалке во второй раз. Это сразу минус. Клиенты бывают разные, допустим, клинер опоздал на две минуты, ему сделали замечание, а он начал возмущаться, мол, что тут такого – это категорически неправильно. Человек из нашей команды должен обладать способностью быстро вставать на место другого человека, чтобы понять его точку зрения. Однажды на собеседование пришло пять человек и все, вроде как, нам понравились. Но мы понимали, что по статистике действительно подходит только один. Пока мы пытались логически решить эту ситуацию, один из кандидатов пошел в туалет. Когда мы зашли в уборную после него, заметили, что человек не вытер после себя стульчак – рассмотрение как потенциального сотрудника закончилось. Хотя казалось, что он очень подходит.

Еще одно важное качество – неконфликтность. Мы предпочитаем не сотрудничать с клинерами, которые до нас работали в других клининговых компаниях. Часто такие приходят с уже нажитым багажом знаний и не хотят переучиваться, из-за чего возникают «бунты». Этого нам не надо, лучше взять крепкого бойца и всему обучить. Почему крепкого? Бывают случаи, когда работники уходят во время второй или даже первой уборки, говорят, очень тяжелый труд.

Клининг – бизнес, в котором большую роль играет человеческий фактор. Мы и наши клиенты должны четко понимать, что всегда что-то может пойти не так. Помню, на старте у нас была неделя, когда за два дня сотрудники в разных квартирах разбили два плафона. У меня сердце колотилось, я смотрела на ситуацию, как на что-то невероятное, задавалась вопросом, как вообще это могло с нами произойти. Но по мере работы приходит понимание, что мир не кристальный: клинер может случайно разбить вазу или бокал, и такие ситуации будут происходить постоянно. Мы для себя определили, что подобные истории – ответственность компании, и мы обязаны закрывать их перед клиентом. Поэтому сейчас у нас действует страховка: когда человек даже в интернете делает заказ на уборку, получает договор, в который уже встроен своеобразный страховой полис.

Страховая компания покроет нанесенный ущерб. Мелкие повреждения типа разбитого чего бы то ни было под этот процесс не попадают, подобное мы компенсируем самостоятельно – бесплатными уборками или другими бонусами.

Отдельной позиции для страхования клининговой службы я не видела, у нас страховка оформлена, как «страхование ответственности компании», то есть ответственности перед клиентом. Мне кажется, это единственно верный европейский подход в этом бизнесе. Иногда личное возмещение проще, чем взаимодействие со страховой компанией, но ведь в какой-то момент может возникнуть ситуация, когда компания просто не сможет покрыть нанесенный ущерб. Ей будет проще потерять клиента и надеяться, что он не подаст в суд.

KYKY: Как зарегистрирована ваша фирма, вы работаете, как ИП? И есть ли в принципе особая специфика в открытии клининговой компании, в отличие от других бизнесов?

Е.С.: Нет, у нас ООО. Регистрация проходила классически, по стандартным правилам законодательства: пришел и оформился – ничего сложного. Не понимаю людей, которые пишут посты в стиле: «Я регистрировал компанию и прошел восемнадцать кругов ада» (улыбается). Нам пришлось создавать именно ООО, так как открывалась фирма мной и партнером, но если вы одиноки и хотите открыть собственное дело, мой вам совет – регистрируйте маленькое ИП и сразу же начинайте продажи. Лично я бы сейчас именно так поступила, если бы запускала бизнес с нуля. Многие начинающие предприниматели на старте озабочены формальной стороной вопроса – зарегистрироваться, снять помещение и так далее. Куча историй про то, как люди открываются, обустраивают офис, вешают вывеску, чувствуют себя настоящим бизнесменом – и все, дальше ровным счетом ничего не происходит. Ни в коем случае нельзя забывать самую важную истину: любой бизнес – это клиенты, которые вкладывают в него деньги.

На первых этапах работы была проблема, как перевести людей из обычной жизни, в которой они привыкли самостоятельно убирать квартиры, в другую реальность, где есть клининг. Постепенно она решилась, но пришла другая – клиент приходит в одну компанию, а в следующий раз обращается к другой или даже третьей, если у второй или первой, условно, было занято. Как с кофейнями – какая разница, где брать кофе на вынос. Это стало своеобразным стилем жизни. Хотя, возможно, это опять мое искаженное восприятие (улыбается). Наша база сейчас – это 60% постоянных клиентов и 30-40% новых.

KYKY: Что бы вам хотелось изменить в законе, чтобы облегчить работу фирмы?

Это очень высокая нагрузка на бизнес. Во многих компаниях уборщики принимаются в штат и работают за оклад – там налоги фиксированы, так как фиксирована и заработная плата. За оклад люди работают плохо: они не видят смысла делать больше, если можно делать меньше. И качество услуги падает – людям все равно, нужно стоять с палкой над ними и следить, чтобы все было сделано хорошо. Но у нас по-другому – чем больше клинеры берут заказов, тем больше зарабатывают. Они напрямую заинтересованы в росте числа заказов и удовлетворенности клиентов. Поэтому налоги растут вместе с заработком исполнителей. Только так можно построить качественную сеть исполнителей в любой сфере услуг: такси, уборка, мастер на час и т.д. Если мы хотим строить современные компании, нам нужно научиться не привязывать исполнителей к окладу, а для этого нужно отпустить налоги. Это мое единственное пожелание.

KYKY: Два года назад в интервью вы сказали: «Клининг в Минске – свободная ниша». Согласны с этим убеждением сейчас?

Е.С.: Погорячилась я тогда с высказыванием (улыбается). Сегодня на рынке клининга в Минске работают около 150 компаний. Много? Вы просто замечаете тех четверых, кто пытается развивать свою торговую марку и работает по убер-технологии. Это означает фиксированные тарифы, стандартный чек-лист, удобный заказ. Правильная работа клининговой компании – это когда человек заходит на ее сайт, нажимает на одну кнопку и понимает, какие и за сколько ему могут оказать услуги. Потом заказывает уборку и в итоговом чеке не видит разницы с цифрами, увиденными на сайте. Это витрина, как в обычном магазине, и пока на рынке этого стандарта нет, мы только начинаем его формировать.

Очень многие компании работают по старой схеме: приезжают оценивать квартиры, чтобы посчитать стоимость, стараются делать накрутки, пытаются на одном клиенте заработать сразу много. Этот подход уходит в прошлое, но таких компаний еще много. Поэтому рынок на фоне растущего спроса еще дает возможность выходить на него.

Вопрос в том, можно ли его назвать «свободным». Мне кажется, сейчас я бы не зашла на этот рынок. Два года назад экономические условия и уровень сервиса были совсем иными, я использовала ходы, которые сейчас не работают. Например, делала ставку на могущественность Facebook – сегодня же бизнес-страницы одномоментно умирают. Даже не знаю, как надо было бы сейчас извернуться в креативности, чтобы перебить существующие предложения и развить бизнес с нуля, учитывая, что тогда мы стартовали без подушки безопасности. Хотя, если смотреть на жизненный цикл нашей компании, мы все еще на старте, что очень приятно.

KYKY: Где вы берете клиентов? У вас есть отдел по рекламе, который обзванивает людей и предлагает клининг?

Е.С.: Мы работаем с частными лицами, им нельзя просто звонить и предлагать услуги. Я однажды попробовала, и меня как холодным душем окатило: потенциальный клиент сказал, что я не знаю современных методов работы и попросил не дурить ему голову (улыбается). Поэтому мы не используем метод холодных продаж, практикуем классическое продвижение и маркетинг, подогреваем клиентов. У нас работает постоянная контекстная и медийная реклама в Facebook, Instagram. Благодаря ей люди приходят на сайт, и уже тогда мы начинаем с ними работать: показываем интересные посты, публикации. Человек варится с нами в этом клининговом котле и неизбежно созревает для заказа услуги. Конечно, с постоянными заказчиками мы связываемся напрямую по телефону.

KYKY: Вам сложнее найти клиентов или хорошее моющее средство? Какие в принципе в этой сфере возникают проблемы?

Е.С.: В клининге действует высокий человеческий фактор: сотрудник может уйти одномоментно, потому что, например, устал или нашел другую работу. При этом, он может уйти не один, а с твоими клиентами – такие случаи у нас тоже были. Подобные ситуации крайне сложно спрогнозировать, потому что кажется, что ты изначально берешь на работу хороших, ответственных людей, которым элементарно будет стыдно так поступить, но случиться может все.

В клининге всего два постулата: камень убирает кислота, все остальное – щелочь, вот и всё. Не надо делать сложностей там, где их не существует. Отмыть – никогда не сложно, тяжело построить торговую марку и наработать клиентскую базу.

Помню, была история, мы начали развивать уборку после постройки квартиры. Наша сотрудница днями сидела на форумах и пришла к мысли, что мы на это просто не способны. Сказала, что всем надо идти на профессиональные курсы и закупаться специальной техникой. То есть происходит практически мистификация профессии. Но это же просто бред какой-то, для любой уборки, прежде всего, нужно нормальные руки. С ними за полгода практики можно стать отличным профессионалом.

KYKY: Вы долгое время работали наемным сотрудником, как и почему решили открыть свой бизнес?

Е.С.: Вы знаете, что такое настоящая усталость? Я – да. Это когда ты настолько задолбался делать одно и тоже, погряз в поиске чего-то нового, но спустя бесконечное множество собеседований понял, что, даже сменив сферу деятельности, вынужден делать то, чем занимался раньше. Я приходила в чужие бизнесы и заранее знала, как нужно стимулировать его продажи и объемы выручки – везде работают одни и те же механизмы. Поняла, раз я могу делать это для собственника, смогу работать и на себя, но пока мне не хватает средств. Поднакопила и ушла. Кажется, все получилось хорошо. Правда, в тот момент я думала и о том, чтобы податься в программисты – вот тогда бы точно новая жизнь началась (улыбается).

KYKY: Вы участвовали в конкурсе «Леди Босс». Подобные шоу помогают в работе, или это просто приятная возможность выйти на сцену в красивом платье?

Е.С.: Я пошла на этот конкурс ради количества публикаций, которые вокруг него есть. Ведь чем больше материалов, тем шире твоя узнаваемость, доверие к тебе и, соответственно, продаж у твоей компании. Все логично и довольно естественно. Можно сказать, что за счет красивых платьев я получила хороший коммерческий эффект: и на сцене постояла (а какой женщине это не понравится), и клиентов новых нашла. Многие подруги отговаривали участвовать во всем этом, но я не послушала. Мне кажется, люди очень серьезно относятся к подобным вещам, без чувства юмора и самоиронии. Я этого не понимаю: как можно всерьез воспринимать конкурс красоты? Для меня «Леди босс» был чем-то вроде развлечения.

KYKY: Есть планы по развитию компании на будущее, планируете выходить за пределы Минска?

Е.С.: Пока что расширяться на регионы не планируем. Мне не совсем понятна стратегия территориальной экспансии, потому что сейчас IT-сторона нашего бизнеса просто не позволяет масштабироваться на другие регионы. Но я надеюсь, что это когда-нибудь произойдет. В будущем я хочу, чтобы наша компания стала полностью автоматизирована. Чтобы через приложение клиенты оформляли свои заказы, а они через CRM распределялись нашим клинерам. Хочу делать продукт про IT, а не про уборку. Ну, и конечно увеличить количество уборок до ста квартир в день. Это абсолютно реально, спрос есть.